Le courriel : un second choix pour transiger avec le gouvernement
Les Anglais ne font pas confiance aux courriels
L’étude de Mind Metre Research menée en mai 2011 pour le compte de Pitney Bowes montre que 74 % des citoyens britanniques craignent que les messages courriel importants soient automatiquement classés comme indésirables ou ne soient pas remarqués, et 84 % trouvent préférable que les messages venant du gouvernement leur parviennent par courrier postal.
De même, pour répondre au gouvernement et à ses administrations locales, 50 % des personnes interrogées préfèrent utiliser le courrier postal et 33 % le courriel électronique. 8 % seulement opteraient pour un formulaire Web, 7 % pour le téléphone et 1 % pour le message texte cellulaire.
Pour des organismes tels que la police, la justice ou la santé, le face à face reste le mode préféré des citoyens.
Bien qu’étonnantes pour un pays très avant-gardiste dans le domaine des communications électroniques avec ses citoyens – l’Angleterre teste notamment en ligne depuis 2011 le premier portail totalement intégré – ces statistiques s’expliquent en partie par le fait que, pour 78 % des répondants, les communications en ligne pourraient désavantager les citoyens les plus défavorisés, tels que ceux des ménages n’ayant pas un accès régulier à Internet.
Car au final, 95 % des personnes interrogées s’accordent pour dire qu’en matière de communications avec le gouvernement, le citoyen devrait toujours avoir le choix du mode utilisé.
Le problème n’est donc pas le mode, mais bien le choix du mode.
D’autres études montraient par exemple que 75 % des gens étaient aussi à l’aise pour réclamer leurs retours d’impôts par courriel que par courrier. Il en était de même pour des demandes de passeports, de renouvellement de permis de conduire ou de paiement des amendes de stationnement et autres.
Graphique tiré de « Are you being served? », A Pitney Bowes White Paper, 2011.
La clef du succès, donc, pour permettre au gouvernement électronique de rejoindre l’ensemble de ses citoyens, reste la même : le multimode !
Source
Pitney Bowes, 13 janvier 2012, « Public still lacks trust in email for important government matters ». En ligne (20 janvier 2012) :
http://pressroom.pitneybowes.co.uk/Uploads/files/891.pdf?PressRoomDocType=Press+Release
Date de publication
24 janvier 2012
