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Gouvernements en ligne : Singapour toujours première

Le portail de services tourné vers la collaboration avec le citoyen

Selon l’Université Waseda au Japon, qui effectue annuellement un classement des gouvernements en ligne les plus performants, Singapour se retrouve en première position mondiale pour 2013 : une médaille d’or qu’elle détenait déjà en 2009, 2010 et 2011 ; et un podium qu’elle n’a pas quitté depuis la création du classement en 2005.

Ce classement est très regardé, internationalement, parce qu’il rattache directement ses résultats aux préoccupations des directeurs TI, grâce à la collaboration technique de l’International Academy of CIO, et qu’il implique dans son évaluation des organisations reconnues telles les Nations Unies, l’Union Internationale des Télécommunications et l’Organisation de Coopération et de Développement Économiques (OCDE).

Cette année, Singapour a gagné son titre principalement en renforçant trois indicateurs:

  • La fiabilité du réseau et des infrastructures, qui constitue la première condition à l’accès aux services en ligne ;
  • La stratégie du directeur TI au gouvernement, qui doit montrer un alignement entre sa gestion et ses investissements en TIC d’une part, et les réformes stratégiques et organisationnelles opérées au sein de l’appareil gouvernemental d’autre part ;
  • La promotion du gouvernement en ligne, concrétisée par des réformes légales, des planifications structurées, des politiques et des stratégies de diffusion et d’adoption, qui viennent améliorer le fonctionnement de l’administration et faciliter le développement des services en ligne.

Un portail unique

Ce point de promotion du gouvernement en ligne, en particulier, est intéressant à noter puisque depuis 2013, le gouvernement singapourien a ouvert au public son portail unique de services en ligne : eCitizen.



En plus d’être beau, ce portail unique a été amélioré depuis sa version déployée sous forme de test début 2012 et a pu profiter de l’initiative anglaise, qui a essuyé les premiers écueils de la formule et a régulièrement publié sur son site les essais, erreurs et améliorations, faisant ainsi profiter la communauté de son expérience en portail unique de services gouvernementaux en ligne.

Le portail eCitizen de Singapour fait clairement état d’une réalité : les citoyens en mal d’informations tapent leur requête sur Google… ou sur tout moteur de recherche performant ; d’où l’implantation en gros et au centre d’une barre de recherche.
Quelques sujets populaires sont relatés en dessous, pour faciliter le travail de l’internaute, mais le but affiché est bien de mettre le citoyen au centre des services gouvernementaux ; et d’en briser les silos.

Les priorités du gouvernement en la matière, d’ailleurs, figurent sur cette première page :

  • Écouter le citoyen ;
  • Améliorer les services ;
  • Répondre aux citoyens.

Écouter le citoyen

L’écoute et la discussion avec le citoyen sont au cœur des préoccupations du gouvernement singapourien depuis 2009 avec ses « Public Consultations », qui ont évoluées depuis en « Conversations » par la création du site http://www.oursgconversation.sg/.
Pendant presque un an, le gouvernement a laissé libre cours à l’expression de ses citoyens sur leur vision d’avenir du pays, puis a structuré les sujets d’intérêts principaux sur « Our Singapore Conversation (OSC) » pour amorcer des rencontres régulières d’échange, par thèmes. Ainsi, chaque citoyen peut consulter le calendrier des discussions et s’inscrire pour intervenir.
À noter que le gouvernement a même fait un choix économique en programmant les rencontres à l’aide de Google Agenda, outil gratuit.

Améliorer les services

Le second lien offert sur le portail fait référence aux données ouvertes publiées par le gouvernement dans des buts de transparence et d’amélioration des services.
À ce jour, 108 applications reprennent les données publiques pour proposer des services pratiques tels que SGCarPark, facilitant le repérage d’un stationnement environnant ; Birdwatching Hotspots, pour aller observer des espèces d’oiseaux aux bons endroits ; beforeUdig, permettant aux entrepreneurs de déceler la présence de tuyaux et de câbles dans le sol avant de creuser ; ACRA On The Go, pour lister les entreprises enregistrées à Singapour ; ou Housing Infomap, pour connaître les propriétés vendues dans le quartier, et à quel prix ; etc. D’autres applications offrent de l’information sur la santé, les systèmes d’urgence ou l’assistance aux ainés…

Répondre aux citoyens

Outre les conversations précitées, le gouvernement a conservé sa plateforme fétiche REACH (reaching everyone for active citizenry@ home), destinée à stimuler la participation et le dialogue avec les citoyens.
Ces derniers disposent d’un forum de discussion, pour débattre de leurs opinions entre eux en continu, et d’un formulaire « Submit your feedback » pour déposer officiellement leur avis auprès du gouvernement.
Fait intéressant à noter : ces envois ne restent pas lettre morte, au contraire ! REACH publie tout d’abord, et en continu, un instantané des sujets discutés les plus chauds (Snapshots of Hot Issues). Par exemple, un article fait état de la préoccupation des Singapouriens suite à des attaques de gangs de rue. Ensuite, REACH présente un top 5 des réponses de l’administration (Replies to Feedback). Par exemple, un article explique en détail les réglementations touchant les habitations. Enfin, les citoyens peuvent réagir en commentant à nouveau ces articles, ajoutant une couche supplémentaire d’information ou d’opinion aux réponses apportées.

D’autres outils sont accessibles depuis REACH, comme le microsite http://www.youthvibes.sg/, permettant au gouvernement d’interagir spécifiquement avec les jeunes ; ou encore la section http://www.reach.gov.sg/Multimedia.aspx composée de vidéos, baladodiffusions, images et fils RSS, pour maintenir le citoyen informé.

Pour terminer sur le portail eCitizen, deux liens peuvent être à considérer:

  • OneInbox, la boîte aux lettres sécurisée permettant aux citoyens de gérer l’ensemble de leur correspondance avec le gouvernement (avis, factures, paiements, rappels, etc.) sur Internet ou par application mobile ;
  • Le bouton « Feedback », situé à droite du portail, qui constitue en fait un raccourci vers le formulaire de REACH, mais qui montre bien la volonté du gouvernement de dialoguer et de recevoir un retour d’opinion en permanence.


Des usages des TIC innovants

Le fait de retrouver Singapour comme premier gouvernement en ligne dans le classement Waseda est tout à fait cohérent avec la stratégie du pays, qui lui permet d’être classé premier également dans la catégorie « Usage des TIC » du Global Information Technology Report 2013 élaboré par le World Economic Forum.
En effet, dans ce rapport, le Networked Readiness Index (NRI) évalue la disponibilité de 144 pays à exploiter les TIC en termes de croissance et de prospérité ; il place la Finlande (1ère), Singapour (2e) et la Suède (3e) en tête du classement. Les États-Unis sont neuvième et le Canada douzième.
Mais même si la République de Singapour se retrouve ici seconde globalement, elle est première dans l’implantation stratégique des TIC pour améliorer la compétitivité du pays (devant le Qatar) ; première dans l’accès aux services en ligne (devant le Qatar, encore une fois) ; et première dans la qualité des services délivrés en ligne (ex aequo avec notamment les États-Unis).

Par contre, Singapour apparait seulement troisième dans « La qualité, la pertinence et l'utilité des sites Web gouvernementaux pour fournir des informations en ligne, des outils participatifs et des services à leurs citoyens ». Ce classement peut sembler curieux, au premier abord, avec un portail de services aussi évolué et intégré que eCitizen… Mais en fait, pour réaliser son classement 2013, le World Economic Forum s’est basé sur des moyennes de 2011-2012, avant que le portail ne soit implanté… Nul doute, donc, que 2014 verra Singapour s’attribuer tous les lauriers du gouvernement en ligne !

Sources

eCitizen, portail officiel : http://www.ecitizen.gov.sg/

Waseda University, 26 mars 2013, « Institute of e-Government released the 2013 World e-Government Ranking ». En ligne (16 avril 2013) :
http://www.waseda.jp/eng/news12/130326_egov.html

World Economic Forum, 10 avril 2013, « Global Information Technology Report 2013 ». En ligne (16 avril 2013) :
http://www.weforum.org/reports/global-information-technology-report-2013

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