Le commerce électronique au Québec : croissance des achats en ligne sur mobile

Partenaires commerce électronique 30 avril 2015

Pourquoi certains Québécois n'achètent-ils pas en ligne ?

Bien que la moitié des adultes québécois aient réalisé des achats en ligne au cours de la dernière année (49,4 %), cela laisse une proportion de 50,6 % d’adultes qui n’ont pas acheté sur Internet. Trois raisons principales sont évoquées pour expliquer leur choix. Le besoin de voir, de tester ou d'essayer le produit avant l’achat est cité par le tiers (32,8 %) des adultes n’achetant pas en ligne. Le tiers des non-acheteurs (32,4 %) soulignent ne pas être à l’aise avec le processus d’achat et 29,1 % disent ne pas faire confiance aux sites Internet des commerçants en ligne.

Les raisons évoquées ici pourraient fournir des leviers intéressants aux entreprises pour rejoindre de nouveaux clients sur Internet. Par exemple, des politiques de retour facilitantes pour le consommateur pourraient certainement les inciter davantage à passer à l’action. D’après une étude de ComScore, 51 % des cyberacheteurs américains indiquent qu’il serait improbable qu’ils réalisent un achat en ligne auprès d’une entreprise qui n’offre pas la possibilité de retourner le produit commandé en magasin et qui n’assume pas les frais de la livraison de retour. En contrepartie, 82 % des cyberacheteurs américains indiquent qu’il serait probable qu’ils réalisent un achat en ligne auprès d’une entreprise qui offre la possibilité de retourner le produit en magasin et qui assume les frais de la livraison de retour5 .

D’ailleurs, selon plusieurs spécialistes, la possibilité de retourner gratuitement les articles commandés serait une tendance importante du commerce électronique dans les années à venir6-7.

Le manque de confiance envers les sites Internet des plus petits commerçants en ligne est une autre préoccupation assez répandue chez les adultes québécois n’ayant pas réalisé d’achat sur Internet. Plusieurs options s’offrent aux entreprises pour convaincre les consommateurs de la sécurité de leur plateforme. Par exemple, la présence du logo d’une tierce partie (Norton Secured, McAfee Secure, TrustWave, etc.) assurant la sécurité du site Web pourrait aider à augmenter la confiance des consommateurs. Présenter les politiques de confidentialité, de retour et de remboursement de l’entreprise sur son site Web est une autre méthode qui peut accroître la confiance des visiteurs8 .

5. ComScore, 11 juin 2014 : « The2014 UPS Pulse of the Online Shopper ». En ligne (8 avril 2015), http://www.comscore.com/fre/Insights/Press-Releases/2014/6/Study-Consumers-Demand-More-Flexibility-When-Shopping-Online.
6. INC, 11 décembre 2014 : « 7 E-Commerce Trends to Watch in 2015 ». En ligne (20 mars 2014), http://www.inc.com/rebecca-borison/top-trends-in-ecommerce-for-new-year.html.
7. Business News Daily, 6 mars 2014 : « 3 Big Challenges for Small E-Commerce Retailers (and How to Overcome Them) ». En ligne (20 mars 2015), http://www.businessnewsdaily.com/6028-small-ecommerce-challenges.html
8. Vos, A., Marinagi, C. (2014) : Risk Reduction Strategies in Online Shopping: E-trust perspective.
Social and Behavioral Sciences, 147 (2014) 418 – 423.

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